Είναι κοινή σοφία ότι τα καλύτερα σχέδια μπορεί μερικές φορές να πάνε στραβά. Στον κόσμο του μπαρ, αυτό σημαίνει ότι ακόμη και οι πιο καλά εξοπλισμένες ομάδες και οι έμπειροι μπάρμαν μπορεί να αντιμετωπίσουν καταστάσεις για τις οποίες δεν έχουν προετοιμαστεί ποτέ. Ναι, το να είσαι καλός μπάρμαν απαιτεί να μάθεις πώς να σκέφτεσαι αρκετά βήματα μπροστά, αλλά είναι απλώς αδύνατο να προβλέψεις κάθε μεμονωμένο σενάριο. Και με το αλκοόλ στο μείγμα, δεν είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς πώς τα πράγματα θα μπορούσαν να πάνε στραβά σε κάθε πλευρά του μπαρ.

Τούτου λεχθέντος, μην χτυπήσετε τον εαυτό σας αν βρεθείτε να εργάζεστε σε μια εφιάλτη. Μελέτες έχουν δείξει ότι η φιλοξενία και οι υπηρεσίες κατατάσσονται σταθερά μεταξύ των πιο αγχωτικών βιομηχανιών για εργασία, εν μέρει λόγω του τεράστιου φάσματος καταστάσεων υψηλής πίεσης που αντιμετωπίζουν οι άνθρωποι. Όμως, ανεξάρτητα από τις περιστάσεις, να ξέρετε ότι το μόνο που μπορείτε να κάνετε είναι να παραμείνετε ήρεμοι, ακολουθήστε το πρωτόκολλο εάν μπορείτε και σκεφτείτε στα πόδια σας εάν δεν μπορείτε.

Ο Jeremy Allen, γενικός διευθυντής και επικεφαλής μπάρμαν στο MiniBar του Λος Άντζελες, προσφέρει τέσσερις γενικούς κανόνες για την αντιμετώπιση κρίσεων ως μπάρμαν:

1. Μάθετε να το βλέπετε πριν συμβεί. Δυστυχώς, αυτό έρχεται μόνο με εμπειρία. Οι δυνατότητες είναι άπειρες, αλλά κάθε φορά που συμβαίνει ένα συμβάν, το καταγράφετε και είστε έτοιμοι να το αποτρέψετε ξανά. Ειδοποιήστε εκ των προτέρων την ομάδα και την ασφάλειά σας.

2. Να είστε νηφάλιοι όταν συμβαίνει. Δεν πίνουμε στη δουλειά, κυρίως επειδή δεν ξέρεις ποτέ τι θα μπορούσε να συμβεί. Κρατήστε δροσερό και κρατήστε την κατάσταση όσο το δυνατόν πιο απομονωμένη και μικρότερη. Ολόκληρη η γραμμή δεν χρειάζεται να δει ότι υπάρχει πρόβλημα.

3. Διευθυντές, εμπιστευτείτε την ομάδα σας, αλλά καταστήστε προφανές ότι είστε υπεύθυνοι. Εάν δεν είστε υπεύθυνοι, ενημερώστε το αφεντικό ότι υπάρχει μια πιθανή κατάσταση το συντομότερο δυνατό. Πολλές φορές, μπορείτε να πείτε ποιος θα είναι πρόβλημα ή θα χρειαστεί προσοχή με την πρώτη ματιά. Εμπιστευτείτε τα ένστικτά σας και να είστε προετοιμασμένοι.

4. Μην φοβάστε να κάνετε κάποιον την εύνοια να τον κόψετε. Με πολλούς υπερβολικούς, έχει συμβεί στο παρελθόν και συνήθως καταλαβαίνουν τι συμβαίνει. Ενημερώστε τους φίλους τους ότι συμβαίνει και ζητήστε τους να το φροντίσουν. Όσο περισσότερες φορές κόβεις κάποιον, τόσο καλύτερα θα το καταφέρεις και μπορείς να είσαι σταθερός αλλά ευγενικός. Δεν προσπαθείτε να ντρέψετε κανέναν.

Όταν κάναμε μια πρόσκληση για τους bartenders να μοιραστούν τις ιστορίες τρόμου τους, οι καταστάσεις κυμαίνονταν από κάπως χιουμοριστικές έως πολύ σοβαρές. Αλλά υπήρχε ένα κοινό νήμα: Κάθε μπάρμαν που μιλήσαμε για να προσφέρουμε λύσεις για το πώς επέζησαν από τη χειρότερη στροφή τους, από τις δύσκολες κλήσεις που έκαναν μέχρι τα μαθήματα που έμαθαν. Στο πνεύμα της μάθησης και της ανταλλαγής γνώσεων, έχουμε συντάξει μερικές από αυτές τις ιστορίες τρόμου (και πώς αντιμετωπίστηκαν).

Το χειρότερο φράγμα αποστράγγισης όλων των εποχών

Θα ξεκινήσω με το δικό μου. Ένα απασχολημένο απόγευμα της Κυριακής, όταν έτεινα ένα μπαρ σε ένα κοκτέιλ μπαρ μεγάλης έντασης στη Νέα Υόρκη, η αποχέτευση του επάνω ορόφου μας έφραξε, προκαλώντας μια λακκούβα μιας ίντσας στα πόδια μου. Καθώς το νερό άρχισε να αναβλύζει από το μπαρ μέσα στο καθιστικό, συνειδητοποιήσαμε ότι διαρρέει επίσης αργά κάτω. Προτού μπορέσουμε να ξεκλειδώσουμε την αποχέτευση και να απελευθερώσουμε το νερό, η διαρροή συντόμευσε την πρίζα κάτω, προκαλώντας το Wi-Fi να βγει και να απενεργοποιήσει τη μουσική μας και το διαδικτυακό σύστημα POS. Με μια γραμμή έξω από την πόρτα και αρκετά τραπέζια έτοιμα να εξοφλήσουν το λογαριασμό τους, βρεθήκαμε σε πολύ δύσκολη θέση.

Η λύση: Αναθέσαμε γρήγορα καθήκοντα μεταξύ μας. Ένα άτομο καθάρισε το υπόλοιπο νερό και κάλεσε τον ιδιοκτήτη μας, ένα άλλο συγκέντρωσε όσο το δυνατόν περισσότερες πληρωμές σε μετρητά (ζητώντας από αυτούς χωρίς μετρητά να τρέξουν σε ΑΤΜ, αν ήταν πρόθυμοι), και ένα άλλο έφτιαξε και έτρεξε ποτά σε διπλό χρόνο. Ενώ ορισμένοι φιλοξενούμενοι έμειναν δυσαρεστημένοι, ζητήσαμε ποτά για όσους περίμεναν πολύ περισσότερο και ζητήσαμε συγνώμη για την αναστάτωση. Ήταν μια δύσκολη νύχτα τότε, αλλά το γελάμε τώρα.

Η Μεθυσμένη Αγορά Λογιστή

Μια ομάδα λογιστών μπήκε για εξαγορά. Δεν συνειδητοποιήσαμε ότι ενώ σερβίρουμε τα ομαδικά κοκτέιλ, όλοι όσοι ήρθαν επίσης έφεραν το δικό τους ποτό ή έφεραν τα μπουκάλια μπύρας ως δώρα και όλοι το έπιναν επίσης, λέει ο Dave Kaplan του Death & Co στη Νέα Υόρκη. Όλοι έπιναν σαν να μην είχαν ξαναδεί αλκοόλ. Σε λίγες μόνο ώρες, περισσότερα από 20 άτομα σε αυτήν την ομάδα έμεναν ταυτόχρονα στο μπαρ. Οι άνθρωποι έψαχναν κυριολεκτικά τις τσάντες Ziploc για να κάνουν εμετό. Σε ένα σημείο, κάποιος άρπαξε [τότε μπάρμαν του κεφαλιού] Thomas Waugh Το δοχείο αναδευτήρα από πίσω από τη ράβδο και τράβηξε σε αυτό. Υπήρχε εμετός παντού.

Η λύση: Τους κόψαμε, συνομιλήσαμε με τον οικοδεσπότη της ομάδας και δώσαμε αμέσως σε όλους νερό, λέει ο Kaplan. Το πάρτι τελείωσε στις 11:30 μ.μ. και διασφαλίσαμε ότι όλα τα γκρουπ μπήκαν σε αυτοκίνητα και έφτασαν με ασφάλεια στο σπίτι τους. Ο οικοδεσπότης της ομάδας έστειλε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου την επόμενη μέρα λέγοντας ότι αυτός και οι φίλοι του περνούσαν υπέροχα και είπε: «Συγγνώμη, μου φώναξε στο πάτωμα. Ήμουν τόσο ενθουσιασμένος που έπινα. 'Έχουμε καθαρίσει το puke πριν και από τη στιγμή που ήταν υπέροχος και απολογητικός, δεν του ζητήσαμε να πληρώσει για να καθαρίσει το μπαρ.

Ο γερανός που πέφτει

Κάποτε, σε ένα μέρος στο οποίο δούλευα στο παρελθόν Σταθμός Χόλιγουντ , Ήμουν στη μέση μιας βάρδιας για δείπνο στο μπαρ όταν άκουσα ένα δυνατό θόρυβο, λέει ο Lawrence Main, γενικός διευθυντής του Station Hollywood στο Λος Άντζελες. Υποθέτω ότι ήταν το θόρυβο ενός εξαεριστήρα κλιματισμού, αλλά τότε όλοι οι συναγερμοί άρχισαν να σβήνουν και συνειδητοποίησα ότι ένας γερανός κατασκευής 20 ορόφων είχε πέσει και κατέρρευσε στο κτίριό μας. Ευτυχώς, κανείς στο εστιατόριο ή το μπαρ μου δεν τραυματίστηκε, αλλά δημιούργησε ένα μείγμα αντιδράσεων που κυμαινόταν από πανικοβλημένο έως αδιάφορο. Είχα ένα σετ επισκεπτών να εκκενώσουν και ένα άλλο να προσπαθεί να γκρεμίσει ποτά και να καταστρώσω το φαγητό με την ελπίδα να τελειώσει πριν τους βγάλω έξω.

Η λύση: Βασικά έπρεπε να εκκενώσουμε ένα πλήρες σπίτι - να πάρουμε ποτά από τα χέρια των ανθρώπων, να τους βοηθήσουμε να βρουν μεταφορά, να ελέγξουν όλους τους ελέγχους, λέει ο Main. Η εμπειρία έχει επαναληφθεί σε άλλες μορφές με την πάροδο των ετών και νομίζω ότι ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης κρίσεων πίσω από το μπαρ είναι να παραμείνετε ήρεμοι και συλλεκτικοί. Βοηθά τους επισκέπτες να μην πανικοβληθούν τόσο πολύ και να διευκολύνουν τον έλεγχο της κατάστασης.

The Will-Be Bar Fight

Ο μπάρμαν της Νέας Υόρκης, Sandy Nunez, θυμάται μια ιδιαίτερα τρομακτική νύχτα κατά την οποία αυτός και ένας συνάδελφός του αναγκάστηκαν να παρέμβουν σε μια βίαιη μάχη μεταξύ δύο προσκεκλημένων. Έφτιαχνα ένα εισιτήριο 12 κορυφαίων όταν άκουσα σπάσιμο γυαλιού, λέει. Κοίταξα και είδα αίμα να τρέχει κάτω από το πρόσωπο ενός επισκέπτη. Ένας άλλος φιλοξενούμενος στέκεται μπροστά του με τη λαβή ενός ποτηριού. Κοίταξα τον συμπαίκτη μου και ζητήσαμε σιωπή στο μπαρ.

Η λύση: Είναι αυτονόητο ότι η βία σε ένα μπαρ δεν πρέπει ποτέ να γίνεται ανεκτή. Σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι καλύτερο να εξαλείψετε γρήγορα τον κίνδυνο και να θυμάστε την ευθύνη σας για τους υπόλοιπους προστάτες σας. Σέρναμε τον επισκέπτη και τον σύντροφό τους έξω από το πίσω κολάρο και τις ζώνες και επιστρέψαμε στο μπαρ, λέει ο Nunez. Συνιστάται επίσης: Σε περίπτωση τραυματισμού, βεβαιωθείτε ότι οι ιατρικές και έκτακτες αρχές ειδοποιούνται εάν χρειάζεται.

Η ύποπτη παρενόχληση

Ο Kaplan θυμάται μια πιο σοβαρή περίπτωση στο Death & Co, όπου το προσωπικό ζήτησε από έναν άνδρα προστάτη να φύγει όταν υποπτεύονταν ότι παρενοχλούσε μια ομάδα γυναικών. Δεν υπάρχει καθιστικό στο Death & Co, οπότε όταν αυτός ο προστάτης σηκώθηκε από το κάθισμά του σε ένα τραπέζι περισσότερες από μία φορές, και υπενθύμισε αυτήν την πολιτική, το προσωπικό προσπάθησε να ρωτήσει τις γυναίκες (χωρίς να κάνουν σκηνή) εάν παρενοχλούνταν , αυτος λεει.

Η λύση: Όταν δεν ήταν ακόμα ξεκάθαρο τι συνέβαινε, κάναμε μια κρίση και ρίξαμε τον έλεγχο για τον προστάτη, λέει ο Kaplan. Κάνουμε προτεραιότητα στο Death & Co να προστατεύουμε τις γυναίκες και να διασφαλίζουμε ότι ομάδες γυναικών αισθάνονται ασφαλείς και συνήθως όταν κάνουμε αυτήν την κλήση, έχουμε δίκιο.

Ενώ αυτή είναι μια σταθερή πορεία δράσης, ο Kaplan σημειώνει ότι ο άντρας προστάτης έφτασε στο μπαρ την επόμενη μέρα για να εκφράσει ότι είχε κριθεί άδικα και ότι γνώριζε τις γυναίκες προστάτες. Μιλήσαμε δύο φορές στο τηλέφωνο και ο καθένας γνωστοποίησε την άποψή μας. Ενώ ζήτησα συγνώμη για τον τρόπο με τον οποίο έπαιξε η κατάσταση, του εξήγησα επίσης γιατί το προσωπικό μας έλαβε την απόφαση που έλαβαν. Παρομοίως, άκουσα τα πράγματα του και κατάλαβα πώς θα ένιωθα αν προσπαθούσα να επισκεφθώ με τους φίλους μου και τα κίνητρά μου ρωτούσαν. Στο τέλος, χαιρόταν που είχε τη συνομιλία και εκτιμούσε τον ειλικρινή διάλογο και είπε ότι θα ήθελε να επιστρέψει ξανά στο μπαρ μια μέρα.

Έχετε μια ιστορία για κοινή χρήση; Πείτε μας στα σχόλια.